¿Cómo hacer una encuesta de satisfacción?

No es fácil contar el formulario o encuesta preciso para medir las experiencias y escuchar a nuestros clientes. Son varios los elementos a considerar para lograr aprovechar esos pocos segundos de atención que tendremos de los clientes y no los podemos desperdiciar forzándolo a darnos clics innecesarios y agobiándolos con un sinfín de preguntas triviales. Debemos ser muy asertivos con aquellos aspectos claves a medir que nos ayudarán a mejorar las experiencias de nuestros clientes.

El diseño de la medición de experiencias de clientes es un proceso que debe incluir aspectos claves como el momento clave de verdad del viaje del cliente que quieres medir, identificar el medio de contacto ideal, definir los atributos claves del servicio a medir y prever el tiempo disponible de tu cliente para contestar la encuesta. Acá te contamos cómo ayudamos a nuestros clientes de Queop Colombia a diseñar sus encuestas.

Primero debemos tener presente el momento de verdad a evaluar, el tiempo disponible por el cliente y cuál es el medio de contacto ideal para escuchar a tu cliente. Del momento de verdad identificado podemos definir cuáles son esos atributos claves del servicio como por ejemplo la calidad del servicio ofrecido, el tiempo de respuesta, la facilidad de realizar el proceso, la satisfacción general con el servicio, etc. Sugerimos listar todos esos atributos, los cuales se convierten en preguntas de satisfacción que nos van a dar un indicador y en su conjunto nos pueden brindar indicadores como el CSAT (Índice Neto de Satisfacción) o el CES (Índice de Esfuerzo).

Como complemento a los atributos de satisfacción debemos tener siempre presente incluir el indicador NPS que nos mide el Índice Neto de Recomendación, o como decimos nosotros: el cariño verdadero hacia la marca.

Segundo, debemos ser conscientes del tiempo disponible por nuestros cliente para llenar una encuesta. Es muy distinto preguntar por la satisfacción de uso de un baño público, cuando queremos salir corriendo y evitamos tocar cualquier superficie con las manos, a cuando enviamos una encuesta semestral de experiencias al correo electrónico en horario de oficina y podemos ampliar el número de atributos a evaluar. Esa combinación nos ayuda a definir el número de preguntas, que puede variar para una encuesta corta entre 1 y 3 preguntas a una encuesta detallada de 25 preguntas. Teniendo claro el tiempo estimado y el número de preguntas, debemos priorizar las preguntas que aplicaremos en la encuesta según la criticidad para el proceso.

Por último, debemos identificar el canal de contacto ideal para escuchar al cliente. Las encuestas pueden ser presenciales o virtuales, entonces validamos las opciones que tenemos disponibles como uso de dispositivos móviles táctiles, lectura de códigos QR impresos o visibles en avisos o pantallas, campañas por correo electrónico o por mensaje de texto SMS o BOT de WhatsApp, links en sitios web o aplicativos móviles o incluso llamadas telefónicas postventa.

Seguir estos pasos nos a ser precisos con el qué, cómo y cuándo queremos pedirle la retroalimentación a nuestros clientes. Es un proceso cíclico en el que debemos revisar continuamente los resultados y enfocarnos siempre en los atributos del servicio más débiles y donde debemos trabajar más por mejorar la experiencia de nuestros clientes, por supuesto sin descuidar los aspectos que hacemos muy bien y por los que son reconocidos. 

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