CXM: Maximiza la experiencia de tus clientes

En el mundo empresarial actual, la experiencia del cliente (CX) es un aspecto crucial para el éxito de cualquier empresa. Escuchar, medir y comprender la experiencia del cliente es fundamental para identificar áreas de mejora y ofrecer un servicio excepcional. Por eso, en Queop Colombia te explicamos en los siguientes pasos cómo utilizar las métricas para mejorar y medir el CXM de tus clientes de manera efectiva.

Determinar por qué se quiere medir la experiencia del cliente (CXM)

El primer paso para maximizar la experiencia del cliente es comprender por qué deseas medirla. Es por ello que, si la organización desea identificar los puntos problemáticos en la interacción con la marca, es necesario definir claramente los objetivos, los cuales determinarán las métricas adecuadas. 

Seleccionar los indicadores correctos

Es crucial elegir los indicadores que se enfoquen los atributos claves del servicio a medir, evitando abrumar al cliente con preguntas irrelevantes. Estas métricas deben ser medibles, claras y capturar el atributo clave a medir en el momento de la experiencia del cliente. A continuación te presentamos algunos de los principales indicadores de experiencia de cliente:

• CSAT: Índice neto de satisfacción de atributos de la experiencia del cliente, permite medir en conjunto y de manera individual cada atributo clave como la calidad en el servicio recibido, la satisfacción con el producto, etc.

• Net Promoter Score: Índice neto de recomendación de una marca por parte del cliente; permite clasificar clientes en Promotores (fans de la marca), en Pasivos (los ni fu ni fa) y en Detractores (peligro).

• Customer Effort Score (CES): El índice de esfuerzo del cliente ayuda a medir qué tan fácil fue para un cliente realizar una transacción , tomar un servicio, etc.

• Customer Retention Cost (CRC): El costo de retención de clientes mide cuánto gasta en retención de clientes una empresa durante un período específico. Los costos de retención se refieren a los costos (o inversiones) de marketing que lo ayudan a aumentar la lealtad de los clientes. Otros indicadores utilizados en la gestión de experiencias de clientes son:

• Churn Rate: La tasa de abandono, también conocida como tasa de desgaste abandono de clientes, es la tasa a la que los clientes dejan de hacer negocios con una entidad. Se expresa más comúnmente como el porcentaje de suscriptores de servicios que interrumpen sus suscripciones dentro de un período de tiempo determinado.

• Monthly Recurring Revenue: Ingresos recurrentes mensuales de un cliente.

• Customer Lifetime Value (LTV): El valor de vida del cliente (LTV) es una de las estadísticas clave a las que se debe realizar un seguimiento como parte de un programa de experiencia del cliente. El valor de vida del cliente es una medida de qué tan valioso es un cliente para su empresa, no solo compra por compra sino en todas las relaciones con el cliente.

• Customer Acquisition Cost (CAC): El costo de adquisición de clientes, CAC, mide cuánto gasta una organización para adquirir nuevos clientes. CAC, una métrica comercial importante, es el costo total de los esfuerzos de ventas y marketing, así como de la propiedad o el equipo, necesarios para convencer a un cliente de que compre un producto o servicio.

• Relación LTV vs CAC: La relación entre el valor de vida del cliente (LTV) y el costo de adquisición del cliente (CAC) mide la relación entre el valor de vida de un cliente y el costo de adquirir ese cliente. La relación LTV:CAC se calcula dividiendo su LTV por CAC.

• Customer Referral Rate: se refiere al porcentaje de clientes o individuos que son referidos a una empresa u organización por clientes o individuos existentes. Mide la eficacia del marketing boca a boca y de las recomendaciones de los clientes para impulsar nuevos negocios o generar clientes potenciales.

• Customer Retention Rate: La tasa de retención de clientes es el porcentaje de clientes existentes que siguen siendo clientes después de un período determinado. Su tasa de retención de clientes puede ayudarlo a comprender mejor qué es lo que mantiene a los clientes en su empresa y también puede indicar oportunidades para mejorar el servicio al cliente.

  
  

Establecer objetivos

Los objetivos deben ser específicos, medibles, alcanzables, relevantes temporales, también conocidos como SMART. Adicionalmente, estos objetivos deben estar alineados a la organización, debido a que las métricas seleccionadas proporcionarán datos importantes para la toma de decisiones.

Seguimiento de métricas

Las métricas deben ser dinámicas y requieren un seguimiento constante con el fin de evaluar su evaluación y su impacto. Es necesario mantener un monitoreo con el fin de estar al tanto de cualquier cambio y tomar correctivas de cualquier tipo.

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